Un nombre croissant de consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou de souscrire un service. C’est pour cette raison qu’il est important de cultiver une bonne image sur le web. Apprenez ici l’essentiel sur la réputation numérique et découvrez comment améliorer la vôtre.
Sommaire
Qu’est-ce que l’image d’une personne sur le web ?
L’image d’une personne, d’une entreprise ou d’une institution sur le web représente la réputation que celle-ci possède dans l’univers numérique, à travers les informations accessibles en ligne à son sujet. Ainsi, on la désigne généralement par les termes d’e-réputation, de cyber-réputation ou encore de réputation numérique. Comme dans le monde réel, cette réputation peut être bonne ou mauvaise ; dans un cas comme dans l’autre, elle influence la manière dont vos produits et services sont reçus par les internautes.
Comment vérifier son e-réputation ?
Pour découvrir quelle réputation vous possédez sur le web, vous n’avez qu’à vous mettre dans la peau d’un internaute cherchant à en apprendre plus sur vous. Commencez par saisir simplement votre nom complet (ou celui de votre entreprise) et votre ville sur un moteur de recherche comme Google. À partir de là, vous pourrez explorer les résultats de la recherche en parcourant les forums, sites et blogs vers lesquels ils vous mèneront. Ensuite, rendez-vous sur les réseaux sociaux, même sur ceux sur lesquels vous n’êtes pas présent, et effectuez la même recherche.
Comment améliorer sa réputation en ligne ?
Une mauvaise réputation numérique peut résulter en des pertes de clients, des pertes de revenus, une diminution de la confiance du public et même culminer en une véritable crise. Pour de très nombreux internautes, les évaluations digitales ont à présent autant de valeur que les recommandations personnelles. Pour posséder une e-réputation irréprochable, vous devez non seulement « faire le ménage » afin de vous défaire des impressions négatives, mais vous devez aussi vous employer à encourager les impressions positives.
Ainsi, vous pouvez procéder à un nettoyage numérique en supprimant vos propres publications qui peuvent porter atteinte à votre e-réputation, mais aussi en faisant supprimer les publications de tiers où vous apparaissez. Dans le cas des réseaux sociaux par exemple, il vous suffira de faire une demande de suppression. Vous pouvez demander l’aide de la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) à ce sujet.
Répondez aux commentaires laissés par vos clients
S’il est facile de répondre aux avis positifs laissés par les internautes, les avis négatifs peuvent vous mettre dans une situation très délicate. Il est compréhensible qu’en lisant un commentaire négatif, vous ayez envie de l’ignorer ou de vous disputer avec l’auteur du commentaire pour défendre votre position.
Cependant, si vous voulez profiter d’une bonne cyber-réputation, vous gagnez à toujours répondre aux commentaires négatifs, et vous devez le faire avec calme et courtoisie, sans envenimer la situation. Assurez-vous de faire preuve d’humilité, d’ouverture d’esprit et d’être aussi conciliant que possible dans vos réponses. Faites également preuve de réactivité en répondant le plus vite possible, c’est-à-dire en 48 heures au maximum.
Encouragez et contrôlez la rédaction d’avis
Il faut savoir que, très souvent, les clients satisfaits ne laissent pas d’avis ; en revanche, les clients insatisfaits s’empressent de le faire savoir. C’est pour cette raison que vous devez encourager les clients qui ont eu une bonne expérience à laisser des avis, tout en canalisant la publication d’avis négatifs. Vous pouvez y arriver grâce à un logiciel emailing.
Les clients recevront un mail leur laissant le choix : ceux qui ont eu une bonne expérience seront rédigés vers une page où ils seront encouragés à laisser un témoignage ; ceux qui n’auront pas été satisfaits de leur expérience seront redirigés vers une page leur permettant de vous contacter directement.
Vous serez ainsi en mesure de découvrir leur sujet de mécontentement et de leur fournir une réponse. Ainsi, ils seront moins enclins à poster un avis négatif sur votre entreprise.
Publiez du contenu de qualité
Une des façons les plus efficaces d’améliorer votre réputation est de montrer votre expertise. Vous pouvez y arriver en publiant du contenu de haute qualité sur votre blog ou sur vos comptes de réseaux sociaux. Vos publications doivent être utiles et intéressantes. Elles doivent être centrées sur les besoins et les interrogations des internautes et leur apporter des réponses pratiques.
De la même façon, n’hésitez pas à partager les publications et les avis positifs émis par les internautes sur vos produits ou services. Le contenu positif généré par les internautes est inestimable en ce qui concerne l’amélioration de votre e-réputation.
Surveillez votre e-réputation
Avoir une bonne réputation numérique prend du temps et demande des efforts presque constants. En effectuant une veille de votre e-réputation, vous pouvez prévenir les crises éventuelles. Vous pouvez vous servir d’un outil gratuit comme Google Alert à ce sujet, mais aussi de solutions professionnelles comme Hootsuite, TalkWaker ou Social Searcher.